高新区：八项机制确保12345热线服务无缝隙

本报9月1日讯 (记者 付然锋通讯员 李增鹏 盛丽)“12345”市民服务热线试运行以来，高新区坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，积极构建党和政府密切联系群众的平台，妥善解决群众困难，优化投资环境，提升服务水平，建立健全八项运行机制，认真做好热线办理工作。截至目前，高新区共受理市热线办转办工单1020件，按期办结率和回复率均保持100%。
实行分级负责机制。各承办单位主要负责人为第一责任人，对热线办理工作负总责。同时，明确分管领导，并配备一名责任心强、业务素质高的同志具体负责热线办理工作。实行业务培训机制。结合工作实际，建立完善工作例会、培训制度，采取以会代训、专业培训等形式加强业务培训，提高热线承办工作人员的责任意识、职业素养和服务水平。目前，全区已有120余人次参与了不同形式的业务培训。完善流程办理机制。严格规范“接单、批示、联系、办理、回访、反馈”市民热线办理工作流程，确保每个工单都能在规定期限内得以有效落实。实行分析报告机制。每周对群众反映的问题以及各承办部门办理情况进行综合分析和调研，并形成专报，为领导决策提供科学准确的参考依据。各部门根据工作需要，完善相关工作制度，加强内部考核，定期进行自查，确保工作质量。建立协调督办机制。加强对办理工作的跟踪督办，保证责任落实到位；强化牵头部门的责任，及时召开有关部门负责人协调会，着力解决群众反映强烈的热点难点问题。实行信息反馈机制。加强与投诉人直接沟通联系，及时了解事实真相、掌握事态的最新进展。工单办结后及时回复当事人并第一时间反馈至区热线办。实行定期通报机制。建立“日督办、周调度、月通报”制度，进一步加强对各承办部门办理工作的调度督导，定期通报热线办理情况。目前，全区共发送督办短信、邮件 150多条、电话300余个，上报周调度材料11期、印发《“12345”市民服务热线工作简报》6期。建立完善责任追究机制。制定出台《临沂高新区“12345”市民服务热线工作督办和考核办法》和《临沂高新区“12345”市民服务热线工作责任追究办法》，将年度考核结果作为党工委、管委会综合考核和行风评议的重要内容之一，分别按10%的比例折算计入总分。对办理过程中出现推诿扯皮、敷衍了事、不负责任、重复办理、态度粗暴、逾期不落实者给予通报批评并追究相关工作人员的责任。